Cuando nos dicen que tenemos que saber pedir perdón, no se refieren sólo al hecho de disculparse, algo necesario pero claramente insuficiente, sino a pedir perdón de la forma correcta. Esto es importante porque muchas veces pensamos que cómo nos hemos disculpado ya está todo solucionado, cuando una mala disculpa no sólo no arregla, sino que empeora.

Algunas nociones rápidas:
– Sé breve.
– No justifiques tu error en los errores ajenos.
– Siente la disculpa. Esto es difícil de medir, pero si no es una disculpa sentida, no sé cómo, pero el otro lo sabrá.
– No alegues que la culpa de tus actos recae en el pasado, cómo eres, la educación recibida, las circunstancias o lo que se te ocurra para escurrir el bulto.

La forma adecuada de disculparse choca de lo sencilla que es, pero más sorprende que siendo tan fácil su fórmula, nos cueste aplicarla. “Lamento lo que dije”, “Siento lo que hice”. ¡Punto! Todo lo que digas de más sólo servirá para enredarte.
En el último mes he vivido unas circunstancias que me permiten ponerte tres ejemplos sobre cómo pedir disculpas.

1. Llevo el coche a la revisión y me dicen que tengo que cambiar la amortiguación. Mil cien euros para empezar con buen pie la cuesta de septiembre. Le comento al comercial que dudo sobre aplazar el cambio a la siguiente revisión, por eso de ser fiel a esa cosita tan de nuestra condición humana de mientras quede un huequito debajo de la alfombra para meter la mierda, ahí que va; ya nos ocuparemos mañana o, mejor aún, a ver si con suerte mañana podemos hacer un huequito más. Ya sabes, eso de no ir al dentista hasta que se nos caen las muelas.
– ¿Qué opinas de esperar a la siguiente revisión? –le dije.
– ¿Tienes hijos?
¿Que si tengo hijos? Casi salto a su cuello. O no tan casi. Es como si Iberia para venderte sus vuelos, te da a entender que ningún padre decente volaría con una Low Cost poniendo las vidas de sus hijos en peligro por ahorrarse unos euros. “¡Les has matado por tacaño! ¡Gilipollas!!”. A mi entender, mezclar venta e hijos es una mala línea comercial. Un golpe bajo que me sentó a cuerno quemado.
El comercial se disculpa, y ahí es donde empieza a liarse. En vez de dejarlo pasar, yo ya había aceptado sus disculpas, vuelve una y otra vez sobre el asunto.
– ¿Te preguntaba sobre los hijos porque si tienes dos coches, igual uno duerme en la calle y le tienes más descuidado. Mucha gente ese es el coche que usa para llevar a los hijos al colegio.
– Entonces pregúntame si tengo dos coches, no si tengo hijos.
Volvió como en dos ocasiones más a intentar arreglar algo que por mi parte ya estaba arreglado, y que sólo le llevó a embarrarse más. Con un, “Perdón, no he escogido las palabras adecuadas”, era suficiente.

2. El segundo ejemplo tiene que ver con el primero. El día que fui a recoger el coche del taller lo primero que hice fue disculparme.
– Hola, ¿te acuerdas de lo de los niños? – le dije.
– Cómo para olvidarlo.
– Mejor, no lo olvides, si lo tienes en mente es más difícil que vuelva a suceder.
Intuí que esta frase le tocó las narices.
– Quería disculparme por mi reacción del otro día -sin duda excesiva.
– No te preocupes, mi comentario fue inoportuno.
– Mi reacción también. Tus errores no justifican los míos.
– Hablar de hijos no…
– No quiero hablar de ti –le interrumpí-, sino de lo que yo hice mal. Lamento mi reacción.
– Todos tenemos días malos.
No se volvió a hablar más del asunto. En este ejemplo vemos como en las disculpas cada uno debe ocuparse de su parte. Tus errores no justifican los míos.

3. El tercer ejemplo viene de un coche que alquilé este verano. Me llega una carta en septiembre con un cargo de ciento diez euros. El cargo es de ochenta euros por devolver el coche en otra oficina y otros treinta por no devolverlo con el depósito lleno. Hay un error. Ese no es mi coche. Yo lo entregué en la misma ciudad, en la fecha acordada, y con el depósito lleno. Tengo que perder el tiempo buscando y enviándoles toda la documentación del coche, vuelos, etc. Me mandan un mail donde reconocen su error, no podía ser de otra forma porque tenía el resguardo que me dieron en el check-out con todo ok, y me dicen que proceden a reingresarme los ochenta euros, pero, y aquí viene lo gracioso, que les envié el ticket de haber llenado el combustible de hace casi dos meses para poder devolverme los treinta euros. Aquí tenemos un ejemplo de disculpa Bomba de Humo. Es una disculpa incompleta, a medio gas, dónde dices lo que se supone tienes que decir, pero a efectos prácticos, sigues tocando las narices. De este ejemplo viene la importancia no de disculparse, sino de hacerlo bien.
A continuación expongo el e-mail que les envié a la compañía de alquiler.

Para:customer-relations-es@xxxxxx.com
24 sept. a las 9:48

Estimada Marta,

No entiendo muy bien su mensaje. Han comprobado que devolví bien el coche, y en su lugar y fechas correspondientes, me hacen perder el tiempo buscando papeles y enviándoselos por un error de ustedes, y ahora me piden más papeles cuando ya hemos llegado al punto, de que se han equivocado.
En mi opinión, no saben pedir disculpas. Las piden, pero siguen dando problemas cuando yo he hecho lo correcto. Es como si cuando esta noche llegue a mi casa, encuentro a mi mujer con otro en la cama y, después de disculparse muy cortesmente como ustedes, me pide dinero para que el chaval pueda cogerse un taxi, pues es muy joven y aún no tiene carné de conducir.

Nunca me dijeron que tuviese que llevar al check out un recibo de la gasolinera. Aún así, como pagué en metálico y es mejor curarse en salud, guardé el ticket hasta que ustedes, al devolver el coche, me dijeron que estaba todo ok.
Si guardase los tickets cuando ya me han dicho que todo está perfecto, sería un obsesivo de narices y estaría dando motivos a mi mujer para volver a quedar con ese apuesto joven.

Creo que ya me han hecho perder bastante el tiempo por su error, por favor reintegren la totalidad del dinero que me han quitado por un fallo suyo y cuando lo hagan, aceptaré sus disculpas.

Un saludo

Rafael Romero

El rumor del olvido.